养老院院长管理课堂：养老院以护士24小时常驻为卖点，院内老人出事却不知？
图源：《养老院长的12堂管理辅导课》
伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。
我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。
下边我们分享一则管理案例：养老院以“护士常驻”为宣传点，却因管理不善导致老人送医院抢救，激怒家属！养老机构管理者该如何应对处理？
护士24小时常驻，老人出事却不知？
最近以“护士24小时常驻“等卖点的养老院不断增加，这是因为带有医疗体系的放心环境能够提高家属、老人对机构的安全产生信任感，从而提高入住率。
但是现实情况是，很明显有很多养老院都在确保护士人员上费尽心力、苦苦挣扎。因为靠人才服务公司派遣人员，其中时常发生关键护理不到位，与入住者闹矛盾的情况。这次我要秘密进入的也是这样的一家收费型养老院。
“你们不是说‘护士24小时都在，请放心’吗？！“在养老院的接待室里大声喊叫的是入住该养老院的82岁女性芳姐的长女。
昨晚深夜，护理员工发现芳姐在起居室里气力衰竭，被医院救护车紧急送往了医院。出现该症状的原因是近日破纪录的高温酷暑造成的脱水。赶往医院的家人被看诊医生批评道：“她弄成这样之前一直没人管吗？！养老院里没有健康管理护士吗？“
在东京市区的这家收费型养老院，是护士24小时、365天常驻的养老院，并且护理员工数量也远远高于日本国内的人工配比标准，达到了每1.5位入住者配备1位护理员工的比例。
芳姐是一年前入住这家养老院的。入住前和家人参观了东京市内的20多家养老院，最终被拥有优厚护理体制的这家养老院所吸引，决定入住。入住初始费用（类似国内门槛费、会员费）很高，靠老人的积蓄根本无法支付，于是老人的三个孩子一起负担了部分费用，总算是住了进来。
但是，养老院方面却在健康管理最基本的水分管理上疏于职守，导致芳姐因脱水紧急住院。因此其长女暴怒也是可以理解的。我作为总公司客户咨询室的负责人与其长女见了面，并承诺要查明原因并防止类似事件再次发生。
不能将工作托付给外行的护理员工？
第二天，我与护士主任阿美进行了面谈。一了解，这才明白了这次住院事件的发生是由众多原因造成的。这家养老院中，健康管理原则上是护士的专门工作，护理员工不得参与。这是基于护士主任阿美的考虑，即“不能将工作托付给外行的护理员工“。
因此，大家觉得只要护士们知道入住者的水分摄入量就可以了，所以只有护士掌握着健康管理明细的情况。但是该院水分管理的对象只限于重度入住者，并不会监测能够自理的老人。我向阿美询问了这一点，阿美说：“能够自理的客人，因为他们自己很讨厌被别人喂水，所以水分的摄入都是他们自己来管理”。因此，由于这次紧急住院的芳姐能够自理，所以不属于护士的管理对象。
而且，养老院作为卖点的“护士24小时常驻体制“也有问题。实际上在半年前，作为正式员工的夜班专门护士就辞职了，直到现在还没有找到顶替人员。
目前夜班全部交给派遣制的护士。因为是轮班的工作制，所以有的人缺少责任感，也有的人不了解院内情况而导致工作效率低下。结果，夜班护士仅仅是做喂药、定时吸痰等必要的最低程度的护理，没有充分关注到入住者每个人的整体情况。
这家养老院为了实现“优质的护理”，只是在员工数量上下功夫。可是，最关键的应该是首先考虑如何让入住者舒适的生活，在此基础上再讨论员工配备，不能本末倒置。
管理改进方案
为了防止纠纷再次发生，我向院长做了如下提议：首先，入住者的健康管理不仅仅是护士的工作，护理员工也要一起应对。健康管理工作中，应当将包括像水分摄入量的把握等不需要高度专业医疗知识的工作交给管理入住者生活的所有护理员工。可以由护士主任阿美培训护理员工们水分摄入量的确认方法等需要注意的地方。如此一来，护理员工可以将时间分配在更为专业的工作上。
并且，我一并提议，每天晚上六点召开传达会，由护理员工、白班护士、夜班派遣护士三方共同对入住者的情况进行沟通、转告。而且即使是能够自理的入住者，也要以护理员为中心对其进行一定的健康管理，由院长向入住者说明这一目的。
几天后，我和院长一起去芳姐入住的医院看望她，向芳姐以及她的长女说明了防止事故再次发生的对策，得到了他们的谅解。一周后，芳姐康复出院了。芳姐又在养老院里过上了和以前以上的舒适生活。
院长管理小结
有尊严地活着和生命健康安全永远是判定养老企业能否提供好的照护服务的至高标准。为客户提供最高质量的安全照护是养老服务企业的核心竞争力，需要大家不断自省、保证服务系统的稳健性。
对企业主和员工来说，风险防控、危机处理更像是一个诚实测试，如果大家不能正视自身、保持诚实开放的心态，危险迟早会降临，危机公关并不是每次都能帮助化险为夷。
为积极达成运营目标甚至是合理对应国家新出政策，企业需要适当作出妥协，找到有效的方式不断地刺激、鼓励养老机构的运营负责人和员工。养老机构里的服务人员，从一线护理人员到三线管理责任人，每个人的自信心和创造性都对实现“以人为本”的照护服务起着至关重要的作用。企业通过内部自省提升服务效果与效率，从另一个方面来说也可以提升员工的工作满意度，实现共赢。
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文字来源：养老运营、《养老院长的12堂管理辅导课》，版权归原作者所有。
职业化养老院院长是做什么的？
职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。
职业前景
高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。
重要性与必要性
早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
职业化养老院院长
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